開催終了ＳＣクレーム＆カスタマーハラスメント対策セミナー

期日

2021年10月20日（水）

会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)

受講料

会員（1名）27,500円　／　会員外（1名）38,500円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます。

参加のおすすめ

クレーム～カスタマーハラスメント対応の基本から法的対応まで学べます！

・クレーム＆カスタマーハラスメントに対する苦手意識や恐怖感を払拭し、少人数のスタッフでオペレーションを行っている店舗でも、一人一人が初期の段階で解決できる対応力を身につけることができます。
・クレーム＆カスタマーハラスメントの原因～発生～対応～報告までの一連の流れ、様々な事例を基に、すぐに現場で活かすことができます。

プログラム

12:00より受付
第1単元（12：20～13：20）

『株式会社アダストリアにおける お客様/従業員を護るために“カスハラ事例と対応策”』

・お客様問合せ状況とカスタマーハラスメントの直近事例について
・迷惑行為を行うお客様への弊社考え方
・お客様対応ポリシー、店舗ご利用ルール作成について
・今後の課題と展望

＜講　師＞
アダストリア株式会社
管理本部　顧客サービス部 部長
谷口 忠輝 氏

＜講師紹介＞
1994年アダストリアの前身である（株）ポイントに入社。グローバルワークを始め、数々のブランドにて約20年間、店長、エリアMGRを経験後、2014年より本社の品質管理部にて全社の商品品質でのクレームを担当し、品質改善活動に従事。店頭現場での経験と商品クレーム案件に携わった経験を活かし、2017年より現職。

第2単元（13：35～15：35）

『元刑事が教える!実践的クレーム対応マニュアル』
～コロナ禍とカスハラに負けない「現場対応の決め手」

・体感治安の悪化
・事件と現場
・カスハラの現状
・クレーマーの変化
・初期対応の重要性
・現場の達人とは
・組織の危機管理

＜講　師＞
株式会社エンゴシステム
代表取締役
援川　聡 氏

＜講師紹介＞
大阪府警ＯＢ。大手流通業に転職し、元刑事の経験を生かして店舗で発生するトラブルや特殊クレームの解決を数多く手がけ業界の信頼を得てきた。2002年に独立し（株）エンゴシステムを設立。20年以上の豊富な経験を元に「悪質なクレームの見極めと具体的な解決方法」の指導、サポートを行っている。現在も第一線で、クレーム対応の現場で活動しながら、様々な企業や行政組織・医療機関などで講演活動を行っている。
ＮＨＫ「ニュースウォッチ９」「クローズアップ現代＋」をはじめ数々のメディアにも出演し、クレーム対応の頼れるプロフェッショナルとして活躍中。ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長。
URL　http://www.engosystem.co.jp

第3単元（15：50～17：50）

『弁護士が解説するカスハラ・クレームへの対応方法>』

・事実の明確化
・顧客の要求確認
・処理方針の確定
・処理交渉
・その他

＜講　師＞
光風法律事務所
弁護士
南　謙太郎　氏

＜講師紹介＞
2013年3月　慶應義塾大学法科大学院修了/2013年9月　司法試験合格/2016年3月　光風法律事務所　入所。弁護士個人として、クレーム案件を手掛けるだけではなく、商業施設に多数出店する外資系企業の法務部に出向し、会社社員として組織の内部からクレーム案件に携わった経験を活かし、形式的な法律論の解説だけではなく、具体的な現場の対応方法の解説にも定評がある。

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

1.開催期日

2021年10月20日（水）

2.会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
東京都文京区後楽1丁目4番14号 後楽森ビル15階

※所要時間は駅出口からビル入口までのものですので、実際はもう少しかかります。

3.受講料

会員（1名）27,500円　／　会員外（1名）38,500円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。
10/13～10/18・・・正規受講料の50％
10/19～・・・・・正規受講料の100％

4.申込方法

このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。

5.申込締切日

2021年10月18日（月）

6.受講料納入方法

下記指定銀行宛、2021年10月19日（火）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください
(会員企業様は請求書発行日から、２ヶ月以内にお振込みください)。

口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ

7.お問合せと申込先

（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004　　東京都文京区後楽1-4-14　後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部　元木（もとき）　・輿田（よでん）

8.その他

• 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
• 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
• 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。

＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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