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お問い合わせクレームの基本対応 ～クレーム発生・再発の予防法と発生後の基本的対処法～
今回のセミナーは、社会全体が不寛容さを更に増している中、理不尽ともいえるクレームに日々対処すること求められるテナントスタッフの方々と、テナントから相談を受けるＳＣ現場担当者の方向けに、クレームへの心構えと顧客心理の理解する為のセミナーです。そもそもクレームとはなんなのか？不満足を生み出す要因とはなにか？「クレーム」対応に必要な基本スキルとは？クレーム対応のポイントをケーススタディを含めて学んでいただきます。また今回は、ご参加いただきやすい受講料設定、WEB講義形式になっております。館内店舗巡回の多いＳＣＭＧ、また現場で即時に学びを活かすことができる、テナント企業の方のご参加をお待ちしています。
第１単元 /講義時間：約 65分
「クレームの発生・再発を予防する」
・不満を生み出す要因
・顧客心理を理解する
・販売員サイドとお客さまの気持ちのギャップ
・「意見」や「苦情」がクレームに変わる時
第2単元 /講義時間：約 80分
「クレーム発生後の基本的対処法」
・近年の消費者の傾向
・性善説で対処する限界
・クレーム対応 すべき・すべからず
・クレームの段階的対応（電話対応も含む）
講師：株式会社JTB コミュニケーションデザイン パートナー講師
株式会社リューズネット 代表取締役
高久 尚子（たかく なおこ）氏
アメリカンエキスプレスインターナショナル勤務後、日本航空において、１３年間の客室乗員部勤務。国際線パーサーとして、サービスの統括、機内売上管理、人材育成を行う。その後、外資系の高級ブランドショップや保険会社において、人材教育を実施後に独立。人材教育トレーナーとして、さまざまな業界、階層において、CS 研修 、ビジネスマナー 研修から、リーダーシップ 、チームビルディング研修等、幅広い分野を担当。
1．開催期日 2021年3月3日（水）～3月12日（金）
2． 視聴サービス・視聴環境
お手持ちのパソコン、タブレット、スマホから視聴することが可能です。
視聴サービス： videog
視聴環境：以下URLにて視聴可能かを事前に必ずご確認下さい。
https://vdg.jp/SCORZr1hqVVq/
「videog」の視聴環境より引用
①パソコン （ＯＳ/バージョン）
Windows 8.1以上/ Mac OSX Yosemite以上
ブラウザ/バージョン
Chrome 58以上/ Firefox 52以上 /Internet
Explorer 11以上/MS Edge 14以上 /Safari 10以上
※flashは2020年12月31日以降廃止予定です。
※flashはver18以上が必須です。
※CookieとJavascriptを有効にしてください。
②モバイル / タブレット（ＯＳ / ブラウザ）
iOS 9以上 / Safari Android5以上 / Chrome
※一部AndroidデバイスではSLL仕様が現行バージョンに対応していないため、コンテンツをダウンロードできない場合があります。
※動画配信のため、通信容量への負荷が大きくかかります。Wi-Fiでの視聴をオススメ致します。
3．受講料 会 員 11,000円
（本体価格10,000円／税額1,000円）
会員外 16，500円
（本体価格15，000円／税額1，500円）
＜レジュメ・資料代を含みます＞
◆開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、 あらかじめご了承ください。
2/24～3/1 … 正規受講料の50％
3/2～ … 正規受講料の100％
4．申込方法
このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。
5.申し込み後の流れ
①SC協会ホームページ「セミナー申込ページ」よりお申し込みが確認できましたら、ご請求書をお送りさせていただきます。
②WEBセミナー開始日の１日前を目処に、WEB視聴に必要な、URL・ID・パスワードを登録のメールアドレスに送付させていただきます。
＊サンプル動画をお送りいたしますので、そこで視聴環境をご確認ください。
＊資料がある場合は、上記URLよりダウンロードしていただけるように掲出させていただきます。
③WEBセミナー開催期間中は、お送りするURL・ID・パスワードから何度でも視聴することが可能です。
6．申込締切日 2021年3月1日（月）
７．受講料納入方法
下記指定銀行宛、3月2日(火)までに振込手数料を貴社
ご負担の上、お振り込みください(会員企業様は請求書
発行日から、２ヶ月以内にお振込みください)｡
＜普通預金口座＞
みずほ銀行 虎ノ門支店 No.2140207
三菱UFJ銀行 築地支店 No.0892892
三井住友銀行 東京中央支店 No.1076052
８．お問い合わせと申込先
(一社)日本ショッピングセンター協会
〒112-0004
東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15F
TEL.03-5615-8523 FAX.03-5615-8539
教育研修部 濱・元木
９．その他
◆銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書に
かえさせていただきます。
◆当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の
系列会社であっても会員扱いとはなりません。
◆テナント企業の方のご参加も可能です。
<個人情報の利用目的について>
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。詳細は当協会ホームページをご覧ください。
http://www.jcsc.or.jp/wpjcsc/other/privacy.html
