開催終了SCクレーム対策セミナー

期日

2020年10月21日（水）

会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)

受講料

会   員　27,500円 ／会員外　38,500円（いずれも税込）

申込締切日

2020年10月19日（月）

会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)

参加のおすすめ

・元百貨店の店頭マネジメントとスーパーバイザーでクレーム専用電話対応者とクレーム対応を得意とする弁護士から、クレーム対応の基本から法的対応まで学ぶことができます。
・クレームに対する苦手意識や恐怖感を払拭し、少人数のスタッフでオペレーションを行っている店舗でも、一人一人が初期の段階で解決できる対応力を身につけることができます。
・クレームの原因～発生～対応～報告までの一連の流れ、様々な事例を基に、すぐに現場で活かすことができます。

プログラム

第1単元 （13：00～14：15）

「近年の複雑化、多様化するクレームへの対応と体制づくりについて」

・近年のクレームの複雑化と多様化の要因（社会構造の変化とコロナの影響）
・コロナによるクレームの変化
・体制づくりの意義（店長がおかれている状況について考える）
・組織的なクレーム対応の手順（発生から組織的解決～クレームを糧とするために）
・他業種に学ぶ組織体制づくり

＜講　師＞
株式会社サクセスロード経営研究所　取締役 主幹コンサルタント　岸本 裕子 氏

＜プロフィール＞

百貨店にて売場マネージャーを経験後、本社の教育部門にて全社の販売員教育やインストラクター・トレーナーの育成を担当。全社のクレームを分析し教育に活かす傍ら自らクレーム専用電話にも対応していた。ヒューマンバリューの開発をテーマに働く人々の価値の向上に努めている。金融業や建設業などの企業でも活動中。

第2単元（14：25～15：40）

「ルクア大阪におけるクレーム対応への取り組みについて」

・ルクア大阪のクレーム概要（百貨店も出店する商業施設のクレーム）
・「ルクア大阪クレーム対応マニュアル」作成の経緯と内容
（対応フローチャート、悪質クレーム、SCとテナントの役割、SCと百貨店の相違、事例集等）

＜講　師＞
JR西日本SC開発株式会社　ルクア大阪事業本部 営業部 サービス推進グループ マネージャー 市川　竜也 氏

＜プロフィール＞

空間デザイン会社を経て、2010年にJR西日本SC開発㈱入社。2011年のルクア開業時は、店舗との出店契約や営業計画の策定に携わり、開業後はフロアマネージャーやお客様サービス業務を担当。2015年のルクアイーレ開業時は、運営計画やバックヤード施策を担当し、現在に至る。MBA、SC経営士。

第3単元（15：50～17：20）

「クレームに対する法的対応方法」

・一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応策の違い
・クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
・やってはいけない処理方法
・悪質クレームへの対処法

＜講　師＞
光風法律事務所　　弁護士　南　謙太郎　氏

＜プロフィール＞

2013年3月　慶應義塾大学法科大学院修了/2013年9月　司法試験合格/2016年3月　光風法律事務所　入所。
弁護士個人として、クレーム案件を手掛けるだけではなく、商業施設に多数出店する外資系企業の法務部に出向し、会社社員として組織の内部からクレーム案件に携わった経験を活かし、形式的な法律論の解説だけではなく、具体的な現場の対応方法の解説にも定評がある。

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

1.開催期日

2020年10月21日（水）

2.会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
東京都文京区後楽1丁目4番14号 後楽森ビル15階

※所要時間は駅出口からビル入口までのものですので、実際はもう少しかかります。

3.受講料

会員27,500円　／　会員外38,500円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。
10/14～19・・・正規受講料の50％
10/20～・・・・正規受講料の100％

※受講料の入金、未入金に関わらず、セミナー開始後無連絡の不参加の場合も、正規受講料の100%の割合でいただきます。

4.申込方法

このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。

＜定員＞

20名様（先着順とさせていただきます）

5.申込締切日

2020年10月19日（月）

6.受講料納入方法

下記指定銀行宛、10月20日（火）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください。
(会員企業様は請求書発行日から、2ヶ月以内にお振込ください）

口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ

7.お問合せと申込先

（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004　　東京都文京区後楽1-4-14　後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部　元木・輿田（よでん）

8.その他

• 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
• 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
• 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。
• テナント企業の方のご参加も可能です。
• セミナー当日はマスクを着用ください。

＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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