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お問い合わせ期日
2019年10月23日(水)
会場
（一社）日本ショッピングセンター協会 会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
受講料
会員27,500円 ／ 会員外38,500円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます。
参加のおすすめ
お客様の不満にどこまで目を向けていますか？
お客様から言われるクレーム。言われたことに対して、その場限りの対応で終わってしまっていませんか？お客様のお声を深く捉え、お客様の立場に立って考え、改善の行動に移すかによって、お客様の不満は「満足」に、さらに「感動」に変えることができます。また時に、法的なラインとしての明確な根拠を持った上で、毅然とした姿勢で対応することも必要となります。近年の多様化するお客様のニーズに応えるため、SCクレーム対応として求められる意識、知識、スキルをぜひ一緒に学びましょう。
プログラム
12:30より受付
第1単元（13:00～14:15）
『複雑化・多様化するクレームへの対応策』
・近年のクレームの複雑化、多様化する要因（クレームの本質の理解）
・クレーム対応手順、対策方法
・クレームを新たな顧客・ファンに繋げるポイント
＜講 師＞
（株）MS&Consulting リレーション事業本部 マネージャー 金澤 則幸 氏
＜講師略歴＞
覆面調査国内最大手MS&Consulting にて、顧客満足度や働き甲斐、リーダーシップに関する研修や商業施設営業担当向け研修を数多く行い、ＣＳ・ＥＳ・業績アップのコンサルティングに従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。
第2単元（14:25～15:40）
『真正面から誠実に対応する』～ＪＲ博多シティお客さま相談室の取り組みについて
・ＪＲ博多シティにおける、お客さまからの「ご意見」及び対処例
・ご意見に対応する際の姿勢 ～「クレーム」ではなく「ご意見」。真正面から誠実にご対応する～
・「ご意見」を「ファンづくり」に結びつける ～ピンチがチャンスに変わる。1人のクレーマーがファンに変る瞬間～
＜講 師＞
(株)ＪＲ博多シティ ＣＳ推進部 お客さま相談室長 田中 充徳 氏
＜講師略歴＞
1982年 国鉄（現:ＪＲ九州）入社。1989年、㈱ＪＲ九州エージェンシーへ出向。出向期間中は、主に、ＪＲ九州グループ会社の宣伝販促を担当し、2000年アミュプラザ長崎、2004年アミュプラザ鹿児島の開業宣伝販促業務に携わる。2007年、ＪＲ九州博多駅開発本部へ復帰。2009年、博多ターミナルビル㈱（現：㈱ＪＲ博多シティ）へ出向。2012年、ＣＳ推進部配属。主にテナント様の教育研修業務を担当。2013年4月1日より現職。
第3単元（16:50～17:20）
『弁護士が教える法的クレーム対応策』
・一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応策の違い
・クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
・やってはいけない処理方法／悪質クレームへの対処法
＜講 師＞
光風法律事務所 弁護士 南 謙太郎 氏
＜講師略歴＞
弁護士個人として、クレーム案件を手掛けるだけではなく、商業施設に多数出店する外資系企業の法務部に出向し、会社社員として組織の内部からクレーム案件に携わった経験を活かし、形式的な法律論の解説だけではなく具体的な現場の対応方法の解説にも定評がある。
※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。
開催要領
1.開催期日
2019年10月23日(水)
2.会場
（一社）日本ショッピングセンター協会 会議室
東京都文京区後楽1丁目4番14号 後楽森ビル15階
| 水道橋駅 | JR中央･総武線 西口より徒歩4分 都営三田線 A2出口より徒歩6分 |
| 飯田橋駅 | JR中央･総武線 東口より徒歩7分 東京メトロ南北線･東西線･有楽町線 A1出口より徒歩7分 都営大江戸線 C2出口より徒歩3分 |
| 後楽園駅 | 東京メトロ丸ノ内線 2番出口より徒歩10分 |
※所要時間は駅出口からビル入口までのものですので、実際はもう少しかかります。
3.受講料
会員27,500円 ／ 会員外38,500円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。
10/15～18・・・正規受講料の50％
10/21～・・・・正規受講料の100％
※受講料の入金、未入金に関わらず、セミナー開始後無連絡の不参加の場合も、正規受講料の100%の割合でいただきます。
4.申込方法
このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。
5.申込締切日
2019年10月21日（月）
6.受講料納入方法
下記指定銀行宛、2019年10月21日（月）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください
(会員企業様は請求書発行日から、２ヶ月以内にお振込みください)。
| 普通預金口座 | |||
|---|---|---|---|
| みずほ銀行 | 虎ノ門支店 | No.2140207 | |
| 三井住友銀行 | 東京中央支店 | No.1076052 | |
| 三菱UFJ銀行 | 築地支店 | No.0892892 | |
口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ
7.お問合せと申込先
（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004 東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部 與田（よでん）・元木
8.その他
- 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
- 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
- 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。
- テナント企業の方のご参加も可能です。
＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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