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お問い合わせ期日
2019年2月28日(木)
会場
（一社）日本ショッピングセンター協会 会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
受講料
会員19,440円（税込）／会員外30,240円（税込）
※レジュメ・資料代を含みます。
参加のおすすめ
★元百貨店の店頭マネジメントとスーパーバイザーでクレーム専用電話対応者とクレーム対応を得意とする弁護士から、クレーム対応の基本から法的対応まで学ぶことができます。
★クレームに対する苦手意識や恐怖感を払拭し、少人数のスタッフでオペレーションを行っている店舗でも、一人一人が初期の段階で解決できる対応力を身につけることができます。
★クレームの原因～発生～対応～報告までの一連の流れ、様々な事例を基に、すぐに現場で活かすことができます。
プログラム
12:45より受付
第1単元（13:15～14:45）
『クレームの基本対応～正当クレームへの初期対応法～』
◇最近のクレーム事情
・クレームが増えた社会的背景
・社会問題化する悪質クレームとカスタマーハラスメント
◇正当クレームになってしまった原因について考える
・販売員の気持ちとお客さまの気持ちのギャップ
◇正当クレームへの初期応対
・クレームを伺う際の心構え/・正当クレーム応対の基本ステップ
（・怒りという感情への向き合い方） / （・怒りを大きくする受け答え） / （・怒りが消えた一言事例）
・お客さまの心の動きに合わせた初期応対
・聴くスキルを磨こう
＜講 師＞
株式会社サクセスロード経営研究所
取締役 主幹コンサルタント 岸本 裕子 氏
【プロフィール】
百貨店にて店頭マネジメントとスーパーバイザーを経験後、本社の教育部門にて、全社の販売教育や指導者の育成に携わる。クレーム専用電話にも対応していた。
現在は、小売業を中心に金融業や建設業などの企業でも幅広く活躍中。モットーはゆたかさをリレーすること。
「成果の出せる店長や売れる人」のマインドや行動を研究し、グループワークやトレーニングを中心に“心で感じて、頭でわかって、できるようになる”アクティブでリアルな研修を実施している。
第2単元（15:00～16:30）
『クレームの法的処理と悪質クレーム対応策』
◇一般的なクレームと悪質クレームの峻別の重要性、および峻別方法
◇クレームを受ける際の注意点 ～初期段階でやるべきこと、やってはいけないこと～
◇クレーマーと面談する際の注意点 ～担当者が犯しがちなミス～
◇悪質クレーマーとの具体的な交渉方法 ～弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方～
＜講 師＞
光風法律事務所 弁護士 松田 恭子 氏
【プロフィール】
1989年3月奈良県立畝傍高等学校卒業/1994年3月早稲田大学法学部卒業/2000年11月司法試験合格/2002年10月弁護士登録/2012年12月フロンティア法律事務所経営参画/2016年3月光風法律事務所開設 所長
外柔内剛の精神で事件処理にあたり、できる限り裁判に持ち込むことなく、交渉で早期に解決することをモットーにし、また、トラブルの渦中にこそ笑顔を忘れずに、クライアントの皆様をどっしりと支えられる弁護士を目指している。
第3単元（16:45～17:15）
『質疑応答』
◇参加者の方々からの質問に弁護士が応答します
＜講 師＞光風法律事務所 弁護士 松田 恭子 氏
開催要領
1.開催期日
2019年2月28日(木)
2.会場
（一社）日本ショッピングセンター協会 会議室
東京都文京区後楽1丁目4番14号 後楽森ビル15階
| 水道橋駅 | JR中央･総武線 西口より徒歩4分 都営三田線 A2出口より徒歩6分 |
| 飯田橋駅 | JR中央･総武線 東口より徒歩7分 東京メトロ南北線･東西線･有楽町線 A1出口より徒歩7分 都営大江戸線 C2出口より徒歩3分 |
| 後楽園駅 | 東京メトロ丸ノ内線 2番出口より徒歩10分 |
※所要時間は駅出口からビル入口までのものですので、実際はもう少しかかります。
3.受講料
会員19,440円（税込） ／ 会員外30,240円（税込）
※各回1名様あたり
※レジュメ・資料代を含みます
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。
2/21～ ・・・ 正規受講料の50％
2/27～ ・・・ 正規受講料の100％
4.申込方法
このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。
5.申込締切日
2019年2月25日（月）
6.受講料納入方法
下記指定銀行宛、2019年2月27日（水）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください
(会員企業様は請求書発行日から、2ヶ月以内にお振込みください)。
| 普通預金口座 | |||
|---|---|---|---|
| みずほ銀行 | 虎ノ門支店 | No.2140207 | |
| 三井住友銀行 | 東京中央支店 | No.1076052 | |
| 三菱UFJ銀行 | 築地支店 | No.0892892 | |
口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ
7.お問合せと申込先
（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004 東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部 元木・濱
8.その他
- 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
- 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
- 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。
- ディベロッパー企業の方のご参加も可能です。
＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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