開催終了ディベロッパー向け『ＳＣクレーム対策』セミナー

テナントの方のご参加も歓迎！！
クレーム対策の考え方・実例・法的対応・ネット炎上を半日で学ぶ

開催日

2017年3月17日(金)

会　場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8510(代表)　03-5615-8523（教育研修部直通）

参加のおすすめ

SCにおいてはお客様のみならず、様々な関係各所とのクレーム対応・トラブル対応は重要な課題である一方、
近年特に内容の複雑化・多様化が進んでいます。
本セミナーは、クレームの基本構造や取り組みの考え方を理解していただくとともに、SCにおける実例から
法的な視点での対策方法まで網羅的に学んでいただける内容になっています。
また、今回は「ネット炎上」をテーマにした講座も設け、『SNS時代のクレームにどう対応すべきか』も学びます。

プログラム

第1単元 （13:00～14:15[75分]）

『クレーム対応力がSCやブランド（店舗）を救う』

• 進化するクレーム　（増える理不尽なクレーム、拡大するクレームを言う客層）
• クレームを言う側の言い分　（お客様の心理に沿った対応）
• クレーム対応事例と備え　　（危機を救う機転と「ノー」を言える勇気）

＜講　師＞
リテックス・ジャパン(株)　副社長執行役員　西村 宏子 氏

【プロフィール】
リテールコンサルタント。大学卒業後に大手百貨店入社、新人で従業員研修のインストラクターに。財団法人やコンサルタント会社勤務後、２０１１年リテックス・ジャパン設立。現場に即した接客ロールプレイング、クレーム対応、マネジメント、ディスプレイ指導などが好評。
著書：『クレーム応対の教科書 (1THEME×1MINUTE)』（すばる舎、2016年）、『すぐわかる食品クレーム対応ハンドブック』（商業界、2014年）

第2単元（14:25～15:55[90分]）

『弁護士が教える、法的クレーム対策』

• 一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応策の違い
• クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
• 法的視点でのクレーム対応でやってはいけない境界線
• ケーススタディ

＜講　師＞
光風法律事務所　代表弁護士　　松田 恭子 氏

【プロフィール】
早稲田大学法学部卒業。第二東京弁護士会所属。不動産賃貸借関係をめぐる案件を主な取扱い業務とするほか、SCや百貨店等におけるお客様からのクレームやディベロッパーとテナントとのトラブル交渉、対策も数多く手がける。社員研修、スキルアップのための講演も数多く実施している。
著書：『商業施設・SCのテナント契約をめぐるリスク管理実務マニュアル』、『商業施設・SCの実践的出店契約書式と交渉実務マニュアル』（綜合ユニコム出版）

第3単元（16:05～17:20[75分]）

『ネット炎上の実態と予防・対応』

• 炎上事例からわかるメカニズム
• 統計分析が明らかにするネット炎上の実態
• ネット炎上の予防方法
• 炎上してしまった場合の対応

＜講　師＞
国際大学　グローバル・コミュニケーション・センター
専任講師　博士（経済学）　　山口 真一 氏

【プロフィール】
専門は計量経済学。研究分野は、コンテンツ産業、フリービジネス、ソーシャルメディア、プラットフォーム戦略等。情報社会について実証研究を行っており、「おはよう日本」（NHK）をはじめとしてテレビ・ラジオ番組にも多数出演。
著書：『ネット炎上の研究―誰があおり、どう対処するのか』（勁草書房、2016年）等

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

1.開催期日

2017年3月17日（金）

2.開催会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
アクセス：ＪＲ総武線「水道橋駅」西口出口から徒歩4分／都営大江戸線「飯田橋駅」C2出口から徒歩3分

3.受講料

会員27,000円（税込）　／　会員外　37,800円（税込）
※レジュメ・資料代を含みます。
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。

3/14～15 ・・・正規受講料の30％
3/16～     ・・・正規受講料の50％

4.申込方法

このページの一番下にある「セミナーお申込みはこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に 必要事項をご記入の上ご送信ください。

5.申込締切日

2017年3月16日（木）
※参加者多数の場合、早めに応募を締め切る場合があります。

6.受講料納入方法

下記指定銀行宛、3月16日（木）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください。
(会員企業の方は、貴社の経理お支払サイクルに合わせて頂いて結構です）

口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ

7.お問い合わせと申込先

（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004　　東京都文京区後楽1-4-14　後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523（教育研修部直通）
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部/増木

8.その他

• 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合はご連絡ください。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
• 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきます。
• 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりません。
• テナント企業の方のご参加も可能です。

＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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